Responsable De Pôle Service Delivery & Opérations - H/F - Cls

Intégré(e) au sein de la BU Mobilités et dans le cadre d’un CDI, CLS recherche un(e) :

Responsable de Pôle Service Delivery & Opérations F/H

Au sein de la BU Mobilités de CLS, vous êtes garant.e de la performance et de l’organisation du pôle Customer Success, composé de deux cellules : Support Clients et Service Delivery.

Votre mission : garantir une expérience client fluide et qualitative tout au long du cycle de vie de la solution, en assurant la performance opérationnelle, le pilotage de la relation client et le management des équipes.

Vos responsabilités : 

• Pilotage des équipes Support Clients et Service Delivery

  - Structurer, encadrer et accompagner les équipes réparties en cellules.
  - Recruter, former, développer les compétences des collaborateurs.
  - Animer la culture d’équipe et incarner les valeurs de CLS et de la BU Mobilité.
  - Mettre en œuvre les processus RH : onboarding, définition d’objectifs, entretiens de performance, négociation salariale, etc.
  - Organiser et mener des points réguliers (one-to-one, bilans, feedback…).
  - Contribuer à la stratégie de la BU pour améliorer les performances sur la réalisation du carnet de commande et la rétention client, en lien étroit avec les responsables des pôles Solution & Innovation, et Vente & Marketing.
  

Cellule Support Clients

- Définir et opérer un processus de support multi-niveaux (N1/N2/N3).
- Piloter un processus transverse de gestion des incidents et des problèmes, en garantissant les SLA de la BU.
- Mettre en place une documentation claire et accessible pour renforcer l’autonomie des utilisateurs.
- Définir et suivre des indicateurs de performance (KPI) pour améliorer le service et accompagner les collaborateurs.

Cellule Service Delivery

- Planifier et suivre la réalisation des commandes dans l’ERP.
- Coordonner les équipes internes pour garantir la livraison, l’installation et la mise en service.
- Assurer la formation des utilisateurs et vérifier l’adoption post-déploiement.
- Adapter le pilotage de la relation client à son profil (suivi mensuel, COPIL...).
- Maintenir une communication fluide et proactive avec les clients.
- Identifier les signaux faibles et piloter les actions correctives.
- Intervenir sur les incidents complexes en appui aux équipes support.
- Collaborer avec les niveaux de support et enrichir les bases de connaissances.
- Structurer les retours clients pour alimenter les roadmaps produit.
- Participer à la rédaction de spécifications fonctionnelles.
- Présenter les nouvelles fonctionnalités aux clients.
- Identifier des opportunités d’upsell ou de services complémentaires.
- Contribuer aux appels d’offres techniques et opérationnels.
- Proposer des engagements réalistes (SLA, moyens, délais).

Profil recherché : 

- Expérience confirmée en management d’équipes opérationnelles, idéalement dans un environnement tech, télécom ou IoT.
- Leadership reconnu, sens du relationnel et goût du terrain.
- Forte culture client et capacité à fédérer autour d’une vision partagée.
- Aisance en anglais indispensable (l'espagnol est un plus).
- Esprit analytique, rigueur, autonomie, sens de l'amélioration continue.